IT Infraestructure Library

Existem 3 níveis de certificação ITIL

Certificado Elementar de Gerenciamento de Serviços de TI (ITIL Foundation)

O aumento do custo dos serviços (entrega e manutenção) e a exigência por qualidade e pelo retorno de investimento são uma constante no mercado de TI e Telecom. A Infra-estrutura dessas áreas tornou-se mais complexa, as mudanças são mais freqüentes e as outras áreas da empresa estão cada vez mais dependentes.

Face a esse contexto, impõe-se uma mudança cultural que substitui o gerenciamento de sistemas – que tem foco em questões técnicas e infra-estrutura saudável – para uma estrutura mais evoluída: o gerenciamento de serviços. O foco agora está na qualidade e na excelência do serviço ao cliente alinhado aos interesses do negócio.

O ITIL (IT Infraestructure Library) é um modelo de referência que define uma série de melhores práticas em gerenciamento de serviços de TI e Telecom, conhecidas como ITSM – Information Technologie Service Management (framework). Foi criado pelo CCTA (Central Computer and Telecomunications Agency) do Reino Unido nos anos 80 e atualmente é mantido pela OGC - Office of Government Commerce (Câmara de Comércio do Governo Britânico) e pela BSI - British Standards Institution.

As organizações ainda enfrentam muitas dificuldades na adoção da nova estrutura, o gerenciamento de serviços. Eis algumas delas:

• Ainda é difícil a percepção das diferenças entre gerenciamento de serviços e gerenciamento de sistemas;
• Há uma tendência em “deixar de se comprometer” na tentativa de encontrar as necessidades dos clientes;
• Não há ainda o reconhecimento dos serviços críticos;
• Faltam recursos e qualificação;
• Existe educação disponível, porém limitada para o gerenciamento de serviços;
• É difícil o alcance de uma relação balanceada entre custo e qualidade.

Diante dessas dificuldades, o ITIL tem como metas:

• Facilitar o gerenciamento de qualidade dos serviços de TI e Telecom;
• Melhorar a eficiência, aumentar efetividade e reduzir o risco – otimização e racionalização;
• Fornecer códigos de práticas no suporte da Qualidade Total – levar à excelência;
• Aderência e conformidade com a ISO e com as práticas de Governança.

Aplicabilidade:

• Fornece um serviço econômico, confiável, consistente e com qualidade elevada;
• Os processos ITIL são planejados de modo a suportar, mas não ditar, os processos de negócio de uma organização;
• É escalonável;
• Não burocrático;
• Ideal para ambiente de TI e Telecom centralizado ou distribuído, gerenciado internamente ou terceirizado.

Com a adoção o ITIL, é possível melhorar o suporte para os negócios com a melhoria da entrega dos serviços de TI e Telecom para os clientes. O modelo de referência traz princípios guias para desenhar os serviços baseados nas necessidades do cliente, transformando as áreas de TI e Telecom em um disponibilizador de negócio.

Fonte.: www.brunise.com.br